Eğitim Konusu :  Hizmet Sektöründe Müşteri Şikayetleri

Yönetici Özeti : Ayrıcalıklı hizmet sunmak; müşteriyi sürekli memnun etmekle birlikte aynı müşterinin size tekrar gelmesini sağlayacak etkileri yaratmak, geliştirmek ve korumak için bir fırsattır.

Müşteri odaklı bir örgüt olmayı hedefleyen işletmeler için müşteri şikayetleri en iyi rehberdir. Şikayetler etkin bir biçimde karşılanıp, çözümlenmediği ve işletmenin kendisini geliştirmesini sağlayacak biçimde yararlanılmadığı sürece müşteriler sadece şikayet etmekle kalır, bir daha da o işletmeye uğramazlar.
Yapılan araştırmalar, yeni müşteri elde etmenin mevcut müşteriyi korumaya göre 5 kat daha maliyetli oldugunu göstermektedir. Bu nedenle mevcut müşteriyi korumak çok önemli hale gelmistir. Yeni müşteri bulmak sadece elinizdeki müşteriyi tutabiliyorsanız değerlidir. Mevcut müşteriyi korumak da, müşterinin verilen hizmete olan bağlılığını arttırmaktan geçer.

Müşteriye sunulan her hizmet bir sürecin çıktısı olduğuna göre; işletme süreçlerini müşteri istek ve beklentilerine uygun tasarlamak ve firma için en az maliyetli şekilde oluşturmak gerekir. İş süreçleri kurumun kalbidir.. Müşteri şikayetlerinde süreç yönetimi tekniklerini uygulamak, müşteriye odaklanmayı sağlar.
Hizmet sektöründe müşteri şikayetleri programı; işletmenizde en yüksek müşteri memnuniyetine ulaşmanıza ve her düzeyde hizmet sunan yönetici ve çalışanların müşteri memnuniyeti yaratacak becerileri geliştirme ve uygulamalarını sağlar.

Bu program sonunda hizmet sunanlar, müşteriyle olan ilişkilerinin kontrolünü ellerine alırlar. Müşteriyi nasıl memnun edeceklerini ve bunu nasıl koruyacaklarını öğrenirler. Program, kuruluşun müşteri hizmetine yaklaşımı üstünde ölçülebilir bir etki yaratır.

Hizmet sektöründe müşteri şikayetleri programı birebir müşteri ile temas halinde olan ekiplerin yanısıra onlara koçluk eden ya da yöneten ekipler için de özel olarak hazırlanmış modüllerden oluşur.

Eğitim Süresi : 1 Gün